Zijn de NS coulant of niet?

Alles over het Openbaar Vervoer in geheel Nederland.
Obus
Berichten: 1111
Lid geworden op: Ma 31 Mar 2014, 13:14

Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Obus » Wo 29 Okt 2014, 10:37

Zijn de Nederlandse Spoorwegen coulant of juist niet?

Ik las op treinreiziger.nl zojuist een weblog van Hildebrand van Kuyeren, die beweerde dat de NS zich nog niet coulant opstelt jegens haar klanten.

Hij haalt een aantal zaken aan: een man die niet ruimhartig genoeg gecompenseerd zou zijn nadat hij onterecht uit de trein was gezet omdat de conducteur de voorwaarden van zijn ticket niet kende, de klantenservice de reizigers niet goed tegemoet zou komen en bovendien verkeerde antwoorden geeft op complexe vragen en tot het wettelijk niet toegestane beltarief van de klantenservice van NS Zonetaxi.

Ook stelde hij dat de NS zichzelf niet op de borst mogen kloppen omdat ze reizigers met een afgekocht reisrecht die vergeten in te checken geen boete geven. Dat vindt hij 'minimaal'.

De vraag is eenvoudig: zijn jullie het eens of oneens met de stelling van Hildebrand van Kuyeren; zijn de NS coulant genoeg of juist niet?
De mortuis nil nisi bene

Gebruikersavatar
marlies
Berichten: 2060
Lid geworden op: Za 10 Aug 2013, 15:34

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor marlies » Wo 29 Okt 2014, 11:17

Ik vind daar geen algemene trend in te herkennen. Vaak zijn ze wel behoorlijk coulant, maar je ziet ze als organisatie ook met veel regelmaat ontzettend de hakken in het zand zetten in plaats van een vrij klein verlies te nemen, wat dan uiteindelijk weer een groter verlies oplevert vanwege de imagoschade.

Los van dat er uiteraard veel verschil tussen individuele conducteurs en dergelijke is, maar dat is logisch en terecht.

Thom91
Berichten: 8817
Lid geworden op: Zo 09 Jan 2011, 19:32
Locatie: Enschede

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Thom91 » Wo 29 Okt 2014, 11:19

Coulanter dan de regionalen, zie onder andere de betere geld terug bij vertraging regeling.
Komt wel goed schatje.

Gebruikersavatar
Suus
Berichten: 31525
Lid geworden op: Ma 17 Mar 2008, 17:42
Locatie: Delfshaven

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Suus » Wo 29 Okt 2014, 11:21

De NS is extreem coulant en het personeel vaak zeer tolerant.

Vorig jaar nog een mevrouw in de trein met een kassabon van de Albert Heijn waarmee ze een treinkaartje had gekocht, in plaats van dat ze met de code op de kassabon online een e-ticket had besteld. De conductrice heeft toen de kassabon ingenomen en een gratis dagkaart met de tang geknipt en aan de reizigster gegeven. En zo kan ik nog wel even doorgaan :)
Rame à l'approche

Ronaldussen
Berichten: 3119
Lid geworden op: Wo 12 Mar 2008, 22:21
Locatie: Doesburg

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Ronaldussen » Wo 29 Okt 2014, 11:36

Obus schreef:Hij haalt een aantal zaken aan: een man die niet ruimhartig genoeg gecompenseerd zou zijn nadat hij onterecht uit de trein was gezet omdat de conducteur de voorwaarden van zijn ticket niet kende,

Het is maar wat je "niet ruimhartig genoeg" noemt... Je krijgt twee dagkaarten als compensatie voor het verlopen van 1 dagkaart die je ook nog eens gratis hebt gekregen. De tweede dagkaart vergoedt mijns inziens de "extra" reiskosten. (Hoezo extra eigenlijk?)
Verder is dit een specifieke casus en vanuit eenzijdig oogpunt beschreven. Daarmee kun je mijns inziens geen conclusies trekken over of NS "coulant" is of niet.

de klantenservice de reizigers niet goed tegemoet zou komen

Waarin? En wat is een "goede tegemoetkoming?". Verwacht men een hele bloemenstal bezorgt aan huis, 10 kaartjes en 15 brieven met excuses en 20 gratis dagkaarten en alles wat minder is, is dan "niet goed?" :roll:

en bovendien verkeerde antwoorden geeft op complexe vragen

Hoe worden de vragen gesteld en om welk soort vragen gaat het? Dit heeft trouwens niets met "coulance" te maken, maar met de kwaliteit van de klantenservice.

en tot het wettelijk niet toegestane beltarief van de klantenservice van NS Zonetaxi.

Daarvoor kun je een klacht indienen bij de instanties die daar over gaan. Overigens heeft ook dit niets met "coulance" te maken, maar met het mogelijk overtreden van de wet.

Ook stelde hij dat de NS zichzelf niet op de borst mogen kloppen omdat ze reizigers met een afgekocht reisrecht die vergeten in te checken geen boete geven. Dat vindt hij 'minimaal'.

Dat mag hij vinden, net als dat NS zich erg goed mag vinden dat ze dit zo geregeld hebben. Elk bedrijf klopt zich op de borst voor de dingen die zij in hun ogen goed doen, NS dus ook :)

De vraag is eenvoudig: zijn jullie het eens of oneens met de stelling van Hildebrand van Kuyeren; zijn de NS coulant genoeg of juist niet?


Feitelijk gaan alleen het 1e, 2e en het laatste punt over coulance. Bij het eerste punt is het moeilijk er een mening over te kunnen vormen vanwege het incidentele karakter en de eenzijdige beschrijving. Buiten dat denk ik dat het sturen van twee dagkaarten als compensatie voor het ten onrechte niet gebruik kunnen maken van een ander gratis verkregen dagkaart wel redelijk is.

Bij het laatste punt kan ik je vraag volmondig met ja beantwoorden, omdat je volgens de regels gewoon een boete hoort te krijgen ook al heb je een abonnement.

Edit: Als ik kijk naar mijn eigen ervaringen op het gebied van coulance kan ik zeggen dat ik zeer correct en coulant behandelt ben. Het is vaak ook hoe jij jezelf opstelt naar het personeel toe. Ben je vriendelijk dan is men veel coulanter dan wanneer je als een botte hark "je recht opeist".
*Doorfietsen maar*

waldo79
Berichten: 3632
Lid geworden op: Do 13 Mar 2008, 14:00
Locatie: Tiel

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor waldo79 » Wo 29 Okt 2014, 11:45

Mooie uiteenzetting, Ronaldussen.
Mij best :)

Gebruikersavatar
Suus
Berichten: 31525
Lid geworden op: Ma 17 Mar 2008, 17:42
Locatie: Delfshaven

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Suus » Wo 29 Okt 2014, 11:47

Vreemd genoeg ben ik het eigenlijk nooit eens met columns over de NS. Ben ik nu raar of is de rest van de wereld gek geworden?
Rame à l'approche

huibe
Berichten: 1094
Lid geworden op: Di 29 Sep 2009, 15:54

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor huibe » Wo 29 Okt 2014, 11:52

Ja en ja. :twisted:
I never understood decimals. I can't see the point.
Ik kan je naam niet meer herinneren, maar aub help me niet.
"The trouble with quotes on the internet is that you never know if they are real" - Abraham Lincoln

Ronaldussen
Berichten: 3119
Lid geworden op: Wo 12 Mar 2008, 22:21
Locatie: Doesburg

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Ronaldussen » Wo 29 Okt 2014, 11:54

@Waldo79: Dank je :pos:

@Bee: Dan ben ik ook raar... Maar dat wist ik eigenlijk ook wel. (A)
*Doorfietsen maar*

webguy
OVNL-beheerder
Berichten: 7694
Lid geworden op: Zo 09 Mar 2008, 16:58
Locatie: Ede
Contact:

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor webguy » Wo 29 Okt 2014, 12:06

Ronaldussen schreef:
de klantenservice de reizigers niet goed tegemoet zou komen

Waarin? En wat is een "goede tegemoetkoming?". Verwacht men een hele bloemenstal bezorgt aan huis, 10 kaartjes en 15 brieven met excuses en 20 gratis dagkaarten en alles wat minder is, is dan "niet goed?" :roll:

Het punt is dat je geen geld terug krijgt maar twee dagkaarten. Daar heb je dan niks aan vaak.
Reisinformatie/nerd

Ronaldussen
Berichten: 3119
Lid geworden op: Wo 12 Mar 2008, 22:21
Locatie: Doesburg

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Ronaldussen » Wo 29 Okt 2014, 12:13

De dagkaart die de prullenbak in kon was gratis. Daar krijgt hij een dagkaart voor terug. Helaas heeft hij geld moeten besteden om weer naar huis te kunnen, wat mij betreft biedt die tweede dagkaart daar compensatie voor. Je moet ook ergens tevreden mee kunnen zijn...

Bovendien staat er in die quote "de reizigers". Dan komt dat op mij over dat het dus niet specifiek over die meneer en zijn compensatie van twee dagkaarten gaat, maar om de tegemoetkoming in het algemeen. Maar omdat daar verder niks bij vermeld staat en ook niet wat dan wel een goede tegemoetkoming zou zijn, stelde ik die vraag...
*Doorfietsen maar*

Dagren
Berichten: 567
Lid geworden op: Di 15 Mei 2012, 16:12

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Dagren » Wo 29 Okt 2014, 12:15

Thom91 schreef:Coulanter dan de regionalen, zie onder andere de betere geld terug bij vertraging regeling.


Arriva is toch de enige die afwijkt en zich beroept op een Europese Richtlijn? :|

Gebruikersavatar
Suus
Berichten: 31525
Lid geworden op: Ma 17 Mar 2008, 17:42
Locatie: Delfshaven

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Suus » Wo 29 Okt 2014, 12:56

Syntus doet ook niet meer dan Europa voorschrijft, NS is daar veel ruimer in. Zou NS niet meer dan de Europese richtlijn hanteren, dan wordt er eigenlijk nooit meer wat uitgekeerd, immers, de regeling start dan pas bij 60 minuten vertraging.
Rame à l'approche

waldo79
Berichten: 3632
Lid geworden op: Do 13 Mar 2008, 14:00
Locatie: Tiel

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor waldo79 » Wo 29 Okt 2014, 13:07

Bij de regionalen claim ik eigenlijk nooit wat. ..
Mij best :)

Obus
Berichten: 1111
Lid geworden op: Ma 31 Mar 2014, 13:14

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Obus » Wo 29 Okt 2014, 13:07

Offtopic. Treinreiziger.nl heeft een dagkaart gekocht en die verloot. De gelukkige winnaar heeft niet moeten betalen, maar de website wel. Dus het is geen argument om te zeggen dat hij niet mag klagen omdat hij die dagkaart toch al gratis gekregen had. Dan zijn twee dagkaarten een magere compensatie. Ikzelf zou daar ook geen genoegen mee nemen en een geldelijke vergoeding voor mijn extra reiskosten + een nieuwe dagkaart eisen. En anders naar de rechtbank :twisted:

Ontopic. Verder vind ik de NS over het algemeen wel coulant maar de klantenservice kan wel beter.
De mortuis nil nisi bene

Gebruikersavatar
Geert
OVNL-beheerder
Berichten: 11939
Lid geworden op: Zo 09 Mar 2008, 16:43
Locatie: Den Haag
Contact:

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Geert » Wo 29 Okt 2014, 13:39

Ronaldussen schreef:De dagkaart die de prullenbak in kon was gratis. Daar krijgt hij een dagkaart voor terug. Helaas heeft hij geld moeten besteden om weer naar huis te kunnen, wat mij betreft biedt die tweede dagkaart daar compensatie voor. Je moet ook ergens tevreden mee kunnen zijn...

Ja, die had hij gratis gekregen van Treinreiziger.nl, niet van NS. Voor NS is het gewoon een gekocht en betaald vervoerbewijs. De reiziger die wordt beschreven is halverwege terug naar huis gegaan en zijn dagje uit was naar de maan, kan me voorstellen dat je dan niet blij wordt van twee dagkaartjes als compensatie.

Edit: wat Obus dus ook schrijft. :)

Ronaldussen
Berichten: 3119
Lid geworden op: Wo 12 Mar 2008, 22:21
Locatie: Doesburg

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Ronaldussen » Wo 29 Okt 2014, 15:08

Waarom moet die man extra gecompenseerd worden? Dan zou er logischerwijs een dagkaart naar treinreiziger.nl moeten gaan...

Een aantal vinden deze compensatie mager, maar deze man wordt gewoon ruimschoots gecompenseerd.
Hij krijgt een gratis dagkaart van treinreiziger.nl. Door een fout van een HC kan hij er geen gebruik van maken. Dat is vervelend en daarom krijgt hij een nieuwe dagkaart toegestuurd. (Of deze ook de bestemming Amsterdam heeft, of geen enkele bestemming heeft is niet duidelijk...). Als extra compensatie, mede vanwege de kosten die meneer heeft gemaakt krijgt hij nóg een dagkaart. Nu heeft hij dus twee gratis dagkaarten in plaats van één. Één dagkaart in ter compensatie van een gratis dagkaart waar hij helaas geen gebruik van kon maken plus een gratis dagkaart dat (hoogst waarschijnlijk) meer waarde heeft (Lees: meer reisrecht) dan de gemaakte kosten... Sorry, maar wat is hier dan minimaal aan?
Een excuus is dan natuurlijk wel op z'n plaats, maar moet men dan echt een hele bloemenstal naar die meneer sturen? Met hoeveel dagkaarten is men tegenwoordig wel tevreden? Vier? Acht? Vijftien? Moet hij dan ook nog 100 euro tegoed krijgen op z'n chipkaart ter compensatie? Hoeveel brieven met excuses moeten er geschreven worden? Of moet de directeur van NS ook nog persoonlijk langs komen? :roll:

Sorry hoor, maar als je in de winkel iets koopt en het voldoet niet door de schuld van de winkelier of de fabrikant, krijg je ook niet meer dan een vervangend product of het desbetreffende bedrag terug. Ditmaal gaat het om iets wat hij gratis heeft gekregen en omdat het helaas niet goed gegaan is, krijgt hij twee keer gratis dagkaarten voor terug die in totaal hoogst waarschijnlijk meer waarde zullen hebben dan de gemaakte kosten...
Een mens moet ergens een keer tevreden mee zijn hoor... :roll:
*Doorfietsen maar*

webguy
OVNL-beheerder
Berichten: 7694
Lid geworden op: Zo 09 Mar 2008, 16:58
Locatie: Ede
Contact:

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor webguy » Wo 29 Okt 2014, 15:17

Maar je moet even negeren dat die man de kaart gratis had. Voor hetzelfde geld had 'ie een kaartje als groepretour gekocht met z'n vrienden.
Reisinformatie/nerd

Gebruikersavatar
Aking
Berichten: 3327
Lid geworden op: Do 13 Mar 2008, 10:20
Locatie: Utrecht/Sremska Kamenica
Contact:

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Aking » Wo 29 Okt 2014, 15:19

Ronald, waarom hamer je zo op dat gratis?

Als ik een vervoerbewijs in mijn bezit heb waarmee ik het RECHT heb om te REIZEN is het van geen enkel belang of ik die gekocht, gekregen of gejat heb.

Ik had een een geldig vervoerbewijs en heb door onwetendheid/fouten van het personeel kosten gemaakt. Ik wil die kosten die ik TEN ONRECHTE heb gemaakt dus terug!

Dat ze er dan als goedmakertje nog een dagkaart bij doen is leuk, maar niet prioriteit nummer een. Mijn dagje uit is verneukt, dus wie zegt dat ik er überhaupt nog op zit te wachten om weer die kuttrein in te stappen?

En mocht r nou een of ander treinongeluk gebeuren, hebben de mensen in die trein met een gratis vervoerbewijs dan ook minder rechten?

"ja meneer, u bent uw benen verloren, maar hé, u had een gratis vervoerbewijs. Dus eigenlijk moet u er maar blij mee zijn dat we nog een ambulance voor u gebeld hebben" :')
WorldonRails.nl alles over Internationale treinreizen

Thom91
Berichten: 8817
Lid geworden op: Zo 09 Jan 2011, 19:32
Locatie: Enschede

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Thom91 » Wo 29 Okt 2014, 15:35

Omdat SP :P
Komt wel goed schatje.

Gebruikersavatar
marlies
Berichten: 2060
Lid geworden op: Za 10 Aug 2013, 15:34

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor marlies » Wo 29 Okt 2014, 15:39

Okay, dus als ik voor iemand een verjaardagscadeau koop in een winkel heeft diegene vervolgens geen recht op de garantie omdat 'ie er niets voor heeft hoeven betalen?

Wat denk je zelf...

Gebruikersavatar
Ennes
Berichten: 2545
Lid geworden op: Wo 04 Mar 2009, 10:20

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Ennes » Wo 29 Okt 2014, 15:50

Die meneer heeft een gratis (oeps dat mag je dus niet zeggen) groepsretour gekregen ter waarde van 7 euro, door een hele slordige fout van die Hc is meneer dus min of meer uit de trein gezet (al had hij ook kunnen kiezen voor de optie van schrijf dan maar een kaartje met de wettelijke verhoging, ik sta in mijn gelijk, dus ik neem contact op met de klantenservice, [die hem dan ook zeker in het gelijk hadden gesteld]) Vervolgens koopt meneer een kruidvat-kaartje van (ik meen) 14 euro, en krijgt vervolgens 2 dagkaarten t.w.v. € 101,60.

Dit blijken we hier dus niet ruimhartig te vinden, en had men liever gezien dat de man die 14 euro op zijn rekening gestort had gekregen en eventueel een bosje bloemen van pakweg 15 euro.

Tja, ruim hartig blijkt ook een ruim begrip.
Aansluitingen behaald in het verleden,bieden geen garantie voor de toekomst
problemen kunnen er zijn... of je kan ze zoeken!
NS gaat "niet" over één nacht ijs.

Gebruikersavatar
Hainje
Berichten: 5590
Lid geworden op: Za 31 Aug 2013, 14:40
Locatie: Tilburg

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Hainje » Wo 29 Okt 2014, 15:53

Thom91 schreef:Omdat SP :P

:evil:
Ik vind het allemaal prima.

31-12-2015: Trein: 7048,1 km · Bus: 2542,8 km · Tube/Metro: 111,4 km · Tram: 72,7 km
03-11-2016: Trein: 3564,8 km · Bus: 1382,9 km · Tube/Metro: 14,12 km · Tram: 27,2 km · Boot: 23,1 km

Gebruikersavatar
Suus
Berichten: 31525
Lid geworden op: Ma 17 Mar 2008, 17:42
Locatie: Delfshaven

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Suus » Wo 29 Okt 2014, 16:06

Achja, die man die twee dagkaartjes krijgt ziet alleen maar prijscategorie C op zijn kaartje staan en heeft blijkbaar geen flauw benul van de waarde ervan :X
Rame à l'approche

Gebruikersavatar
Aking
Berichten: 3327
Lid geworden op: Do 13 Mar 2008, 10:20
Locatie: Utrecht/Sremska Kamenica
Contact:

Re: Zijn de NS coulant of niet?

Berichtdoor Aking » Wo 29 Okt 2014, 16:11

Nou vind ik die "waarde" ook nog wel twijfelachtig... Hoeveel dagkaarten worden er voor daadwerkelijk die waarde verkocht? :roll:
WorldonRails.nl alles over Internationale treinreizen


Terug naar “OV in Geheel Nederland”

Wie is er online

Gebruikers op dit forum: Geen geregistreerde gebruikers en 1 gast