OV in Nederland

Klachtenrecord OV-loket door OV-chip
Geplaatst op: maandag 19 april 2010 14:49
Laatst bijgewerkt: maandag 19 april 2010 14:51

AMSTERDAM - De ingebruikname van de OV-chipkaart door studenten heeft het aantal klachten over het openbaar vervoer naar recordhoogte gestuwd. Bij het OV-loket kwamen het afgelopen halfjaar ruim 4100 klachten binnen.

Bijna een kwart van de klachten bij de onafhankelijke toezichthouder gingen over de OV-chipkaart voor studenten. Ook over de gewone OV-chipkaart en de manier waarop vervoerders met het winterweer omgingen kwamen veel klachten binnen.
Lees verder

Je vraagt je ook af wie zo'n idioot systeem bedacht heeft: een fysiek produkt + elektronisch produkt moet aangemaakt worden, waarna het ene opgestuurd en het ander beschikbaar gesteld wordt en de gebruiker beide moet koppelen. Met voor de gebruiker zo goed als geen inzage in het elektronische produkt en een helpdesk die niks weet en niks kan.

Ze hadden een webinterface moeten maken waarmee de studenten het elektronische produkt zelf kunnen inspecteren en zonodig wijzigen, en daarna ophalen op een willekeurige chipkaart. Waarbij tegen kostprijs USB chipkaartlezers ter beschikking gesteld worden zodat onderwijsinstellingen e.d. het ophalen ter plekke kunnen doen.

Of gewoon die chipkaart geheel en al klaar opsturen zodat ophalen niet nodig is. Of desnoods de kaart fysiek ophalen op het postkantoor zoals back in the day.

Dat er zoveel klachten zijn verbaasd mij echt. De invoering van de studenten ov-chipkaart verliep zeer goed.

Zeer goed? Laat me niet lachen... De uiterlijke datum is verscheidene malen uitgesteld

"Er zijn absoluut geen Amerikanen in ons land en die zullen er ook nooit komen!" - Minister van Defensie van Irak net voordat Bagdad door de Amerikanen wordt ingenomen.

find_your_spot schreef:Dat er zoveel klachten zijn verbaasd mij echt. De invoering van de studenten ov-chipkaart verliep zeer goed.

Als er opgeladen kon worden ging het meestal prima, maar de randgevallen gingen grandioos mis. Mensen die in het laatste kwartaal ruilden, kaarten die het niet deden, producten die verdwenen, enz. enz. Klantenservice was geloof ik een ramp en zoveel wisselende verhalen

Gekko123 schreef:Zeer goed? Laat me niet lachen... De uiterlijke datum is verscheidene malen uitgesteld

1000 [al dan niet terechte] meldingen bij dat OV loket op 550.000 kaarten is best wel goed hoor

Ok, maar er zullen velen zijn die niet klagen bij een officiele instatie maar wel problemen hebben er mee...

robert55 schreef:

Gekko123 schreef:Zeer goed? Laat me niet lachen... De uiterlijke datum is verscheidene malen uitgesteld

1000 [al dan niet terechte] meldingen bij dat OV loket op 550.000 kaarten is best wel goed hoor

Het OV-loket is geen nationale klachtenlijn! Je zou je verhaal daar pas kwijt moeten kunnen als je vindt dat je bij de reguliere klantendiensten onvoldoende bent geholpen.

iljitsch schreef:Je vraagt je ook af wie zo'n idioot systeem bedacht heeft: een fysiek produkt + elektronisch produkt moet aangemaakt worden, waarna het ene opgestuurd en het ander beschikbaar gesteld wordt en de gebruiker beide moet koppelen. Met voor de gebruiker zo goed als geen inzage in het elektronische produkt en een helpdesk die niks weet en niks kan.

Of die dingen voor €1,- (ofzo) met automatisch opladen. Je bereikt daarmee best aardig een doelgroep die normaal gesproken niet (zo veel) met het OV reist. Maar wat je allemaal moet doen om het werkend te krijgen -O-
-Eerst aanvragen, maar de site werkt niet altijd naar behoren
-Vervolgens wordt dat ding opgestuurd :pos:
-Vervolgens moet je ermee naar het loket (loket, geen automaat) om het ding te activeren. Heeft te maken met o.a. de veiligheid van het per post versturen en de koppeling met je rekening, oké.
-Wil je met de NS kunnen reizen, moet je dat weer apart activeren. Je moet je gegevens invullen op ns.nl. Helaas wordt daar niets over gezegd in de begeleidende brief (gemiste kans).
-Vervolgens moet je weer naar het loket (of een automaat, nu mag het wel, maar alleen de NS-kaartautomaten. Maar die laatste zijn dan weer geen OV-chipkaartophaalpunten) om je NS-reismogelijkheden te activeren.
-Indien je inzicht wilt hebben in je transactieoverzicht, moet je een account aanmaken op ov-chipkaart.nl. Weer allerlei gegevens invullen. Zucht, dat heb je eerder al gedaan bij het aanvragen en later nog een keer op ns.nl.
-Als je je reisgegevens wilt inzien, moet je eerst diverse malen toestemming geven etc. etc. De gemiddelde reiziger die een account aanmaakt op ov-chipkaart.nl doet dat om inzicht te krijgen in zijn/haar reisgegevens. Waarom wordt dat dan niet gelijk gekoppeld/wordt die optie gelijk bij het aanmaken van een account al voorgelegd?

Iemand die niet bekend is met de OV-chipkaart en de hele procedures erachter, is de weg al ergens aan het begin kwijt. En zie het dan nog maar eens uit te leggen allemaal. Het liefst op een manier dat diegene ook nog eens positief over die kaart is...

En het kan zo veel simpeleren:
Het aanvraagformulier op ov-chipkaart.nl óók voorzien van de velden:
-mogelijkheid tot aanmaken gebruikersnaam & wachtwoord voor account OV-chipkaart (+uitleg waarom dat zinvol is)
-mogelijkheid om inzicht te hebben in reisgeschiedenis
-mogelijkheid om te kunnen reizen met de NS
-duidelijke uitleg waarom je persoonlijk naar het loket moet komen

Ik heb die chipkaart gekregen. (per post was het dacht ik?) en op oudjaarsdag opgeladen.
Toen had ik dus een week kaart want dat had ik aangevraagd. Prima dus.
Mijn weekendkaart stond er echter ook nog op. Dat was niet correct maar ik vond het prima.

Toen ik nog een weekend OV had moest ik doordeweeks bij XX inchecken en op GVB overstappen (ivm metro chippen verplicht)Bleek dat er dus iedere keer €1 per ritje van Amstel naar Waterloopln werd afgeschreven. Dat was onterecht want ik had al opstaptarief betaald. Paar keer geld teruggevraagd en daarna maar laten zitten want kreeg bijna week ov weer. Toch zeker nog wel 10 euro van GVB tegoed maar ja....

Op 2 brieven aan het GVB overigens GEEN antwoord gehad. :neg:

find_your_spot schreef:Dat er zoveel klachten zijn verbaasd mij echt. De invoering van de studenten ov-chipkaart verliep zeer goed.

Heerlijk jou humor altijd.

Toch betwijfel ik of dit alleen maar de fout is van vervoerders en de IB-groep. Dit lijkt me gedeeltelijk ook de fout vna studenten die gewoon te laks zijn uit te zoeken hoe het werkt.

find_your_spot schreef:Dat er zoveel klachten zijn verbaasd mij echt. De invoering van de studenten ov-chipkaart verliep zeer goed.

Waar baseer je dat op? De klachten waren eindeloos en de oorspronkelijke introductiedatum is uiteindelijke met 3,5 maand vertraagd. De klantenservice was volledig overbelast en ophaalautomaten crashten aan de lopende band.
Vast omdat het allemaal zo vlekkeloos liep. :pos:

Sorry, zal volgende keer sarcastische smiley toepassen...

Nee, natuurlijk verliep het niet goed.

Ik heb in 2,5 jaar namelijk 27 pasfoto's mogen inleveren bij 5 verschillende postkantoren, en nooit kwam mijn Studenten chipkaart aan.
Uiteindelijk werd ik geattendeerd op het aanvraag formulier op de studentenreisbewijs website.
Na aanvragen en invullen van dat formulier had ik mijn kaart eindelijk na 2 weken in huis.
Om maar te zwijgen over mijn bezoekjes aan de AVM Light, waar mijn weekproduct pas na 6 weken op te halen was.

In tussen tijd was ik zeer blij met de Tijdelijke Studenten kaarten van de RET, GVB en TLS.
Tot 16 maart met plezier elke dag weer gebruikt.

find_your_spot schreef: Ik heb in 2,5 jaar namelijk 27 pasfoto's mogen inleveren bij 5 verschillende postkantoren, en nooit kwam mijn Studenten chipkaart aan.

Ik heb sowieso slechte ervaringen met postkantoormedewerkers.
Ik ging een rekening openen bij de Postbank, moest met en formulier en mijn ID kaart naar het postkantoor gaan en die zouden een kopie in sturen naar het hoofdkantoor en dan zou me rekening geactiveerd worden.
Tot 2 keer toe mijn formulier never nooit aangekomen op het hoofdkantoor waarna ik de 3de keer maar naar een zogeheten postbank kantoor waar je er toen maar 3 van had in Nederland ben geweest waarna het wel goed ging.

De vrouw op het postkantoor ging eerst nog de hele brief van mij door lezen zodat ze wist wat ze moest doen.
God thanks doet de Rabobank het dan wat beter.

Of toen ik mijn stamkaart gingaanvragen omdat ik dagelijks van Mill naar Nijmegen moest reizen. En natuurlijk hoort daarbij ook een abonemet. Ja je mag dan wel even zelf uit zoeken welke zone je moet hebben want dat weet ik niet en geen zin om dat uit te zoeken. Ik met mijn grote bek: wie werkt er nou in een postkantoor?
Waarop mij werd vertelt dat ik niet zo bijdehand moest doen.

Joshua schreef:Toch betwijfel ik of dit alleen maar de fout is van vervoerders en de IB-groep. Dit lijkt me gedeeltelijk ook de fout vna studenten die gewoon te laks zijn uit te zoeken hoe het werkt.

Sorry, maar als de studenten zelf moeten uitzoeken hoe het 'werkt' is de informatievoorziening dus gewoon niet goed genoeg. Dat is overigens een algemeen probleem van de OV-chipkaart, niet alleen van de studentenversie.

Ook de 'oplossing' om steeds de datum waarvoor je de kaart moest hebben geactiveerd weer uit te stellen heeft niet erg geholpen. Eerst zeggen 'je hebt nog drie weken om te activeren' dus maak vooral geen haast want anders worden de rijen te lang en een week later 'je hebt nog maar twee weken' met de boodschap dat je 'm snel moet ophalen. En dan toch weer uitstellen. Nee dat motiveerde de studenten ook niet echt om het snel te regelen.
Tot een jaar eerder was het tenminste duidelijk: begin januari moest je de nieuwe hebben opgehaald. Dat ging altijd goed.

En dan heb ik het nog niet eens gehad over de grote onduidelijkheid over waar je nu wel, en waar niet moet of mag inchecken.

De studenten-OV-chipkaart is gewoon veel te haastig ingevoerd, men had beter een jaartje kunnen wachten.

Joshua schreef: Ik ging een rekening openen bij de Postbank,

Dat is sowieso al een fout...
Ik hoor niets anders dan problemen en gezeik van mede studenten bij de Postbank/ING...

Ga liever naar de Rabobank of ABN AMRO...

reisthijs schreef: De studenten-OV-chipkaart is gewoon veel te haastig ingevoerd, men had beter een jaartje kunnen wachten.

De grootste fout is gemaakt dat de IB-Groep zelf in een fusie zat en naamswijziging van IB-Groep naar OCW-DUO.
Want de medewerkers aan de lijn wisten zelf ook geen donder...

Die combinatie hadden ze nooit samen op 1 datum mogen plannen.

find_your_spot schreef:

Joshua schreef: Ik ging een rekening openen bij de Postbank,

Dat is sowieso al een fout...
Ik hoor niets anders dan problemen en gezeik van mede studenten bij de Postbank/ING...

Ga liever naar de Rabobank of ABN AMRO...

Volstrekte onzin, maar dat terzijde.

Roepen dat het een jaar uitgesteld had moeten worden is makkelijk zeggen, maar bewijs maar eens dat het dan beter gegaan zou zijn. Gezien de administratieve puinhoop die sinds jaar en dag de IBG/DUO heerst zou het het jaar erop ook op een chaos zijn uitgelopen.

Dat IBG/DUO z'n zaken niet goed op orde heeft is maar een kant van het verhaal. Het andere probleem, de grote onduidelijkheid rond het wel/niet geldig/verplicht zijn van de SOV-chip, zou je in ieder geval niet gehad hebben worden als er gewacht was tot de chipkaart ook daadwerkelijk in het hele land te gebruiken is.

Over het Postbank verhaal wil ik niet echt in gaan, maar kort gezegt diende het als 2de rekening langs me rekening bij de Rabobank, een echte bank dus.

Maar even weer ontopic:
Een vriendin van mij heeft de kaart aangevraagd, maar nooit de moeite genomen om uberhoud een foldertje dat je er bij krijgt door te lezen. Vervolgens loopt ze te klagen dat ze niet kan reizen en als je haar vertelt van heb je je product al opgehaald zegt ze alleen maar van ja ik heb me kaart. Overige brieven waren in de prullenbak beland. Ja goh dan is het toch ook wel een beetje je eigen schuld.