OV in Nederland

Treinreizigers moeten niet verwachten dat de problemen op het spoor snel verholpen worden. Dat zegt Marion Gout, vanaf maandag de nieuwe topvrouw bij spoorbeheerder ProRail, vandaag in een interview in NRC Handelsblad. „Ik kan geen ijzer met handen breken.”

Gout stelt dat ProRail in het verleden beloftes heeft gedaan die niet waargemaakt kunnen worden, zoals de reclamespotjes dat het spoor ‘winterklaar’ was. “Heel onverstandig. Beloof nou niet te veel”, zegt ze. “Heel gevaarlijk ook als je dat niet honderd procent hebt geverifieerd, geoefend en getraind.”

ProRail is, samen met de NS, al jaren mikpunt van kritiek van politiek en reizigers, onder meer vanwege de grote verstoringen op het spoor, de onduidelijkheden over hoe onderhoudsbudgetten worden besteed, en de slechte reizigersinformatie. Ook is ProRail veel te veel gericht op de techniek en niet op reizigers, vinden minister Schultz en de Tweede Kamer.
Lees meer:NRC Handelsblad

Ook is ProRail veel te veel gericht op de techniek en niet op reizigers, vinden minister Schultz en de Tweede Kamer.

Dat is het mandaat van ProRail. De NS zorgt voor de reiziger, zo heeft de kamer dat zelf een aantal jaar geleden gewild..

Ehm, klopt niet helemaal met de bediening van CTA's en de stationsomroep door ProRail he...

De functie van Prorail is bij mijn weten het leveren van goede en veilige treinpaden voor vervoerders. Daar heb je techniek én proces bij nodig. Beide zijn alleen instrumenten en niet het doel.

Toen de directeur Verkeersleiding van Prorail op bezoek kwam op de post in Amsterdam heeft ie alleen bij een paar treindienstleiders en teamleiders aangeschoven, en niet de moeite genomen om bij iemand van de omroep aan te schuiven voor een uurtje. Ik weet niet of dat tekenend is voor de rest van de prioriteiten die bij de directie ligt, maar ik vond het wel opvallend toen.

Even geciteerd uit het interview:

Even concreet. Er gaat wat mis, tienduizenden zijn gestrand op een station. Wat vertelt u de reiziger?
„Dat ligt aan het probleem. We hebben het over een theoretisch debacle. Je moet altijd heel goed kijken: waar komt iets vandaan? [..]”

De reiziger vindt dat op dat moment niet belangrijk. Iemand moet gewoon de schuld krijgen.
„Voor mezelf is het belangrijk dat je goed de processen beheerst, samen met je team. Je moet altijd goed zicht hebben op zaken die gebeuren, zodat je snel analyses kan maken. Ik vind het ook belangrijk dat onze topmanagers er altijd snel naartoe gaan. Je moet er met je neus boven hangen.”

En wat krijgt de reiziger te horen?
„Het is altijd verstandig om, als er wat gebeurt, eerst eens te reflecteren over wat er precies aan de hand is.”

Wat als ProRail tijdens die reflectie ten onrechte de schuld krijgt?
„Dat is zo abstract.”

Integendeel. Zo gaat dat.
„Toch blijft het abstract. Je ziet bij allerlei grote incidenten dat mensen te snel iets willen vertellen terwijl het niet goed duidelijk is. Dan is het toch het verstandigst om het goed uit te zoeken. Dat vind ik belangrijk. Heel vervelend misschien voor mensen die snel een antwoord willen hebben. Die moeten dan nog maar even wachten.”

Juist, en zo'n type moet dan de reisinformatie gaan verbeteren en vooral sneller beschikbaar maken? :')

Ik verwacht dat ze, gezien haar ervaring met banen schrappen vooral gaat bezuinigen op het aantal omroepers en andere mensen verantwoordelijk voor de reizigersinformatie (lees: verminderen naar 0). Verder zal ze alles op alles zetten om te voorkomen dat de NS dit dan gaat doen.

Boeiend interview, lijkt me een typische manager voor een ondersteunende dienst. Dus in tegenstelling tot wat Gekko denkt, verwacht ik dat ze niet al te moeilijk zal doen over de overdracht van bepaalde zaken naar de vervoerders. Dus als de primaire klant [en dat zijn voor haar de vervoerders, niet de reizigers of Tata Steel of de containerboeren] bepaalde zaken zelf wil gaan doen is dat bespreekbaar. Dat is in ieder geval verfrissend.
Overigens liet ze zich verder nergens vastpinnen, behalve dat ze de bezuningingsopdracht gezien de omzet als zonder meer haalbaar ziet.

Daniel schreef:Ehm, klopt niet helemaal met de bediening van CTA's en de stationsomroep door ProRail he...

Er kloppen wel meer dingen niet in de spoorsector, maar bij de opsplitsing van de NS is heel duidelijk naar voren gebracht dat reizigers de klanten van de vervoerder zijn, niet van het overheidsloket dat de treinpaden levert ;)

Dat de praktijk anders uitwijst, ja welkom in de wondere wereld van de trein...

Even concreet. Er gaat wat mis, tienduizenden zijn gestrand op een station. Wat vertelt u de reiziger?

Er is iets misgegaan. U bent gestrand. U bent niet de enige. We weten nog niet wat er aan de hand is of hoe we het moeten oplossen maar we werken er in ieder geval hard aan.

... nadat mijn koffie op is!

Infoplus is in eerste instantie ook bedacht met het idee dat er uiteindelijk met aanzienlijk minder omroepers hetzelfde werk gedaan kan worden. Op dit moment blijkt dat vooralsnog niet zo te zijn. Ben benieuwd hoe dat in de toekomst gaat lopen. Verder zie ik ook niet gebeuren dat er treindienstleiders uit gaan, op diverse werkplekken (trajecten) is gebleken uit onafhankelijk onderzoek dat de werkdruk te hoog ligt, en dat er dus juist meer personeel bij moet. Die worden dan ook volop opgeleid. Misschien dat er in de Inktpot nog wat mensen zitten die alleen maar wat dossiers van kast A naar kast B verplaatsen en daarmee toch een eurotje of 8.000 per maand kosten?

Bee schreef:... nadat mijn koffie op is!

Ik heb wel eens een hele shoarma schotel naar binnen gewerkt tijdens een verstoring. Eten/drinken en treindienstleiden/omroepen gaan prima samen. Naar de wc gaan is een tweede...

Ik vindt het wel verstandig dat ze niks wil beloven, want het budget voor prorail is natuurlijk al jaren ondermaats voor wat er klaar gespeeld moet worden en daar gaat waarschijnlijk weinig verandering in komen. dus zo'n verstandige uitspraak geeft mij een goed gevoel in de nieuwe leiding. Ik hoop ieder geval dat door middel van de sanering dat het spoor qua kwaliteitsniveau nog een klein beetje kan stijgen.

Dit soort uitspraken geven anders weinig blijk van innovatief vermogen of de wil dat te kweken. Daarin zit geen verschil met de vorige leiding van Prorail en dus kan ik de hoop dat er onder leiding van dit nieuwe pakket bestuurders een kwaliteitsslag gemaakt kan worden niet plaatsen.
Misschien moet mutsy eens de processen opnieuw gaan laten ontwerpen zodat de reiziger wel centraal gesteld kan worden. Hoofdproduct is inderdaad veilige treinenpaden leveren (daar is de reiziger immers ook bij gebaat), maar als je een bijproduct levert dat ook zeer relevant is (reisinformatie), dan moet dat net zo goed in orde zijn. Zeker bij dat laatste heb je met een ander soort klant te maken, namelijk de reiziger zelf, en zul je dus nuttige info moeten hebben voor die specifieke klanten. Daar moeten de processen flexibel genoeg voor zijn, en juist daarin moet geinnoveerd worden.
Dat ivoren toren gejank hebben we nu wel eens gehoord.

Maargoed die stellen dan een landelijke regisseur reisinfomatie aan, die op het OCCR zit. De bedoeling is dat die regisseur bepaalt wat er wordt omgeroepen bij een verstoring, en tot wanneer. Die regisseur belt alle posten af waar het om gaat en bij iedere verandering in de prognose, treinenloop etc belt ie wederom. Ik had in 1 dienst een keer 9 keer die arme meid aan de lijn. Belt dan bv met de opmerking: het omreisadvies kan worden ingetrokken, de sporen zijn weer vrijgegeven. Terwijl de omroeper in kwestie het omreisadvies al tien minuten ervoor had gestaakt want het dus al eerder wist dan het OCCR, omdat die naast de treindienstleider zat. Maargoed zolang het OCCR maar goed in het nieuws komt...

Bellen? Gaat dat al met VOIP of zit men daarvoor nog op de ISDN lijn met een bijbehorende centrale uit grootmoeder's tijd?

Een en ander zou zo efficient digitaal geregeld kunnen worden. Daarentegen lijkt men het liever met brief, fax en telefoon af te willen doen. Een begin: een informatiesysteem met custom-made omroepinformatie. Centraal mannetje of wellicht zelfs automatisch systeem (op basis van VL info) voert in wat er omgeroepen moet worden voor een bepaald aantal stations en het systeem vult daarin de relevante info voor elk station aan. In datzelfde systeem kan gewijzigd worden, maar kan ook informatie ingetrokken worden die niet langer relevant is.

Uiteraard komt het ook allemaal digitaal binnen die informatie. Bellen kan wel handig zijn, om bijvoobeeld meteen even door te geven het oud nieuws is wat er zojuist is doorgemailt van de andere kant af :D
En die regisseur is precies zoals jij het beschrijft. Alleen ziet de omroeper toch ook weer dat er geregeld wordt afgeweken van de versperringsmaatregel waarmee wordt gewerkt. Als je in zo'n geval vasthoudt aan wat er wordt geregisseerd hobbel je achter de feiten aan.

OCCR is volgens mij veel te centralistisch ingesteld voor de meeste verstoringen. Als iemand in Utrecht voor elke kleine verstoring moet gaan bellen dat een omroepadvies ingetrokken kan worden terwijl dat in de praktijk al gebeurt vraag je je af wat de meerwaarde van zo'n centrum is (voor de reisinformatie)...

Het lijkt me dan ook voornamelijk voor de grotere calamiteiten bedoeld. Maar goed, dat zie je wel vaker in de spoorwereld:
1. Je hebt een probleem
2. Je gaat het centraal oplossen
3. De oplossing werkt zo goed, dat ook in gevallen waarin de oplossing niet zinvol is, de oplossing wordt toegepast
4. De toepassing van regel 3 creeert nieuwe problemen
5. Zie regel 1.

Verwacht je nou echt dat iemand die maandag gaat beginnen op de zaterdag daarvoor in de krant gaat vertellen wat ze gaat doen?

Ruben schreef:Dit soort uitspraken geven anders weinig blijk van innovatief vermogen of de wil dat te kweken. Daarin zit geen verschil met de vorige leiding van Prorail en dus kan ik de hoop dat er onder leiding van dit nieuwe pakket bestuurders een kwaliteitsslag gemaakt kan worden niet plaatsen.
Misschien moet mutsy eens de processen opnieuw gaan laten ontwerpen zodat de reiziger wel centraal gesteld kan worden.

Mutsy :neg:

Vinny schreef:Het lijkt me dan ook voornamelijk voor de grotere calamiteiten bedoeld. Maar goed, dat zie je wel vaker in de spoorwereld:
1. Je hebt een probleem
2. Je gaat het centraal oplossen
3. De oplossing werkt zo goed, dat ook in gevallen waarin de oplossing niet zinvol is, de oplossing wordt toegepast
4. De toepassing van regel 3 creeert nieuwe problemen
5. Zie regel 1.

Goede analyse *O*
Soms kost dat ook echt verschikkelijk veel geld :X

Klaasje schreef:Treinreizigers moeten niet verwachten dat de problemen op het spoor snel verholpen worden. Dat zegt Marion Gout, vanaf maandag de nieuwe topvrouw bij spoorbeheerder ProRail, vandaag in een interview in NRC Handelsblad. „Ik kan geen ijzer met handen breken.”

Ehm.. Kan iemand aan tutje-klaver-negen gaan uitleggen dat dat ook NIET de bedoeling is?

Ja, je weet het niet, just to be sure

Daar heb je hulpmiddelen voor inderdaad;)

Het interview levert trouwens wel wat commotie op; Nieuwe directeur ProRail onder vuur na interview. Tezamen met de aangekondigde bezuiniging op de spoorverbinding heeft dat ertoe geleid dat de Kamer bezorgd is over de spoorplannen van Schultz. Komende donderdag gaan we ravotten *O*

Goed zo, gauw het vuur aan de schenen leggen van die poederdoos. :pos:

Ik las ook dat er intern flink bezuinigd moet worden. Regelingen als meer verlof voor oudere werknemers etc moeten stapsgewijs worden versoberd. Ik weet niet hoe dat bij de NS gaat lopen in de toekomst?