Tochtige perrons en onzichtbare informanten Twente

[Cookie]

Tochtige perrons en onzichtbare informanten

NS ondervraagt de reiziger vast niet als hij trein heeft gemist

Een dagje shoppen in Deventer leek ons een goede gelegenheid om eens lekker met de trein te gaan. Uit de jaarcijfers die NS onlangs presenteerde, was immers een goed beeld blijven hangen. Het aantal treinen dat op tijd rijdt, is tegenwoordig gestegen naar een gemiddelde van 87 procent. Bovendien is de tevredenheid onder de reizigers omhoog gegaan: 70 procent geeft de NS nu het rapportcijfer 7 of hoger.

Op het tochtige perron van het Enschedese station was het afgelopen zaterdagochtend verdacht rustig. Maar ook op de rails was wel erg weinig beweging. Er stond maar een trein, en die bleef daar kennelijk voorlopig staan. Alleen op spoor 4 vertrok na een kwartier een pendeltrein richting Almelo. Hierna zou onze intercity naar Deventer vast zo komen, dachten we hardop.

Een vrouw die dat hoorde, kwam op ons af. Ze vertelde dat er door blikseminslag de vorige avond, een storing was opgetreden in het sein- en wisselverkeer. Het intercityverkeer tussen Enschede en Almelo lag plat, NS had pendeltreinen ingezet. We konden met zo'n pendeltrein naar Almelo en daar na 20 minuten wachten, overstappen op de intercity naar Deventer.

Waarom hadden we niet eerder iets in de gaten gehad? Een van de gevolgen van de mogelijkheid om met je pinpas zelf een ticket uit een automaat te trekken, is dat je geen contact meer hebt met een baliemedewerker van NS. Hoe moet je dan weten dat er iets aan de hand is? Nergens werden reizigers gewaarschuwd, ook niet via het omroepsysteem. Er liepen op het perron slechts een paar welwillende NS-medewerkers rond, maar die waren door hun weinig opvallende donderblauwe jassen nauwelijks als zodanig herkenbaar. De verwarring onder andere reizigers was ook groot.

Op de terugreis werd in Deventer al gauw duidelijk dat het treinverkeer in Twente nog steeds nagenoeg plat lag. Overal liepen mensen zoekend rond. De opvallende informatiebalie bij de trappen was onbemand. Er was net een trein gearriveerd, en de conducteurs en machinist die uitstapten werden door de reizigers omsloten als waren ze pophelden. De conducteur nam de tijd voor de vragenstellers. "Maar weet u, eigenlijk is dit mijn taak helemaal niet", vertrouwde hij ons toe. "Als er een storing is, dan moet er overal speciaal personeel rondlopen, onder meer met rode petjes. Maar ik zie hier helemaal niemand. Zo slecht! Dat kun je toch niet maken tegenover je klanten."

Daarmee had hij de kern van de zaak te pakken. Dat treinen op tijd rijden is belangrijk en dat inmiddels 87 procent punctueel is, is best goed. Maar het directe contact met je klant is als bedrijf misschien nog wel veel belangrijker. Liever 10 minuten langer wachten, dan slechte service op momenten dat de klant daar om vraagt. Als klanten je een rapportcijfer 7 geven lijkt dat misschien niet zo gek. Maar wanneer worden die reizigers geenqueteerd? Vast niet als ze op een perron staan te blauwbekken en net een trein hebben gemist.

Bron: Dagblad Tubantia/Twentsche Courant (papieren editie), 8-3-08