OV in Nederland

Reiziger Delft schreef:Wel irritant dat de conducteur vervolgens omroept dat WE ''geheel volgens dienstregeling gaan aankomen in Amersfoort''. Nee dat is niet waar, een groot deel van de reizigers had +15, en liep misschien nog +30 op vanwege gemiste aansluitingen.

Dat is irrelevant. Zoals waar chemie al op zinspeelt, geldt de aankondiging voor de treinrit waar je in zit, ongeacht wie of welke 'groepen' er in de trein zouden zitten. Vertraging is jammer, maar de conducteur hoeft 'die' vertraagde reizigers überhaupt niet ineens als een aparte groep of entiteit te beschouwen wanneer 'zij' in een volgende trein stappen. De aankondiging is correct, en enige opgewekte irritatie ligt in dat geval enkel bij jezelf.

Nee de NS moet gewoon stoppen met het vertellen dat ze doen wat ze moeten doen. Een bus chauffeur zegt toch ook niet bij ieder stoplicht zoals volgens de verkeersregels hoort staan wij nu te wachten tot het groene licht gaat branden?
Laat de NS de reiziger maar gaan informeren als het niet gaat zoals het moet, want dan hoor je ze vaker niet dan wel. Of krijg je een melding van we zijn te laat, maar vertellen waar dat aan ligt ho maar.

Bij DB staat er soms al een reden bij als er 1 minuut vertraging is. Over het algemeen hebben ze 9/10 keer wel een reden bij de vertraging staan

NS noemt er als ze er al een reden bij noemen in sommige gevallen ook nog klinkklare onzin bij, zoals vanmorgen nog met die "eerdere verstoring" waardoor de 1718 niet reed. Terwijl op dat moment het aantal storingen dat er deze dinsdag geweest was nog één bedroeg en dat was een aanrijding tussen Roosendaal en Bergen op Zoom, beetje uit de buurt voor de uitgevallen trein

Irritanter vindt ik trouwens nog wel de omroep dat we geheel volgens dienstregeling aankomen terwijl dat aantoonbaar niet het geval is: had er laatst nog een waarbij dat omgeroepen werd op de geplande aankomsttijd in Utrecht Centraal terwijl de trein nog maar net Overvecht voorbij was.
En in Amersfoort is er ook nog wel een tijd geweest dat treinen simpelweg zonder omroepbericht van de TBP verdwenen als ze niet konden rijden, of dat een spoorwijziging pas zo laat werd omgeroepen dat reizigers die de TBP zagen verspringen met gemak de trein nog konden halen terwijl wie op de omroep gewacht had 'm miste.

Maargoed, nog 'n maandje volhouden...

Wat is er over een maand dan?

Dan forens ik voorlopig niet meer per trein *bus* Al kan er in de vrije tijd natuurlijk nog genoeg mislopen met de treintjes

Hoe definieer jij 'voorlopig'?

Reactie even hier neergezet, wordt zo off-topic anders.

Post schreef:Nee de NS moet gewoon stoppen met het vertellen dat ze doen wat ze moeten doen. [...] Laat de NS de reiziger maar gaan informeren als het niet gaat zoals het moet, want dan hoor je ze vaker niet dan wel. Of krijg je een melding van we zijn te laat, maar vertellen waar dat aan ligt ho maar.

Het geven van positieve feedback naar klanten is zeker wenselijk, en met name bevorderlijk voor klanttevredenheid op korte termijn en klantattitude op lange termijn. In het geval van positieve feedback over de punctualiteit van een trein: Ondanks dat je reizigers niet hardop zult horen vragen: "Komen we nog wel op tijd aan?", is het wenselijk om zulke onuitgesproken en voorspelbare vragen toch te beantwoorden; daarmee ben je als bedrijf pro-actief in je informatievoorziening en neem je onzekerheid bij je klanten weg.

Reizigers hebben inderdaad relatief méér baat bij informatievoorziening over negatieve gebeurtenissen en de gevolgen daarvan, echter is het juist onverstandig om helemaal geen positieve berichtgeving aan te bieden. Mensen zijn relatief vatbaarder voor informatie met een negatieve lading én onthouden dit bovendien ook langer dan informatie van positieve aard. Juist om deze scheve kanteling enigszins tegen te werken is het nodig om ook positieve informatiebijdragen te leveren, wil je als bedrijf de klantattitude enigszins positief stemmen.

Post schreef:Een bus chauffeur zegt toch ook niet bij ieder stoplicht zoals volgens de verkeersregels hoort staan wij nu te wachten tot het groene licht gaat branden?

Dit argument is onjuist, en berust op een verkeerde vergelijking. De situatie die je omschrijft is een vanzelfsprekendheid; op tijd rijden met de trein is dat echter in significant mindere mate. Daarbij geldt dat hoe minder vanzelfsprekend een situatie is, hoe meer onzekerheid er heerst, hoe meer men gebaat is bij positieve berichtgeving.

lee-yawn schreef:Ondanks dat je reizigers niet hardop zult horen vragen: "Komen we nog wel op tijd aan?", is het wenselijk om zulke onuitgesproken en voorspelbare vragen toch te beantwoorden

Maarja, daar is het omroepen dat je op tijd vertrokken bent weer niet voor nodig. Dat is immers totaal irrelevant, ookal vertrek je met +5 het gaat er uiteindelijk om of je op tijd aankomt wanneer je wilt overstappen.

Ook nog een misser bedenk ik me: in het bericht over de uitgevallen 1718 vanmorgen werd gemeld dat de eerstvolgende IC om 7.28 uur ging (klopt) en de reizigers voor Den Haag in Utrecht konden overstappen. Dat laatste is op zich het geval, maar ze hadden dan net zo goed op de IC van 7.40 uit Amersfoort kunnen wachten want de [serie=Intercity|2017|Utrecht Centraal - Den Haag Centraal2000[/serie] sluit in Utrecht niet aan op de IC uit Amersfoort momenteel.

lee-yawn schreef:Het geven van positieve feedback naar klanten is zeker wenselijk, en met name bevorderlijk voor klanttevredenheid op korte termijn en klantattitude op lange termijn. In het geval van positieve feedback over de punctualiteit van een trein: Ondanks dat je reizigers niet hardop zult horen vragen: "Komen we nog wel op tijd aan?", is het wenselijk om zulke onuitgesproken en voorspelbare vragen toch te beantwoorden; daarmee ben je als bedrijf pro-actief in je informatievoorziening en neem je onzekerheid bij je klanten weg.

Dat hoeft niet met een omroepbericht dat de trein op tijd is, dat kan ook prima met de displays die in iedere trein hangen of op een andere niet-intrusieve manier. Het is immers geen cruciale informatie waardoor je actie hoeft te ondernemen, het is immers volgens de planning. De omroep kan dan voorbehouden blijven voor cruciale

Reizigers hebben inderdaad relatief méér baat bij informatievoorziening over negatieve gebeurtenissen en de gevolgen daarvan, echter is het juist onverstandig om helemaal geen positieve berichtgeving aan te bieden. Mensen zijn relatief vatbaarder voor informatie met een negatieve lading én onthouden dit bovendien ook langer dan informatie van positieve aard. Juist om deze scheve kanteling enigszins tegen te werken is het nodig om ook positieve informatiebijdragen te leveren, wil je als bedrijf de klantattitude enigszins positief stemmen.

Gezien de reacties in dit topic (en eerdere reacties in diverse topics) werkt het blijkbaar toch niet zo goed. Bovendien wordt de attentiewaarde van omroepberichten minder groot, en wordt er blijkbaar juist minder omgeroepen in een vertragingssituatie. Dat kan toch niet de bedoeling zijn?

Wórdt er minder omgeroepen of líjkt dat zo omdat er nu zo veel onzin wordt omgeroepen?
Dat we op tijd zijn vertrokken en aangekomen komt op mij juist over als 'poe nou, goddank is het ons weer gelukt'. Dat het zo zeldzaam is dat het omgeroepen wordt.

Er Moet tegenwoordig ook worden omgeroepen op welk spoor je aankomt, dat vind ik ook informatie in de categorie 'wat moet ik ermee'.
Als ik het station niet ken weet ik nog niet aan welke kant ik moet uitstappen, of ik het perron moet oversteken voor mijn aansluiting of een eind moet lopen.
Als ik het station wel ken is het een open deur, roep het alleen om als het anders is: we komen afwijkend aan op spoor 4, uitstap rechts.

Ardan schreef:Wórdt er minder omgeroepen of líjkt dat zo omdat er nu zo veel onzin wordt omgeroepen?

Er wordt vaak echt minder omgeroepen. Kom je met +10 in Utrecht en dan is het enige dat je hoort "Utrecht Centraal, eindpunt" zonder een woord over de vertraging, de reden ervan of de overstappen die gemist zijn. Het overkomt mij te vaak om te denken "zeker een HC die weinig omroept".

Bij de problemen vanmiddag rond Rotterdam was de meest voorkomende omroep ook dat er werkzaamheden zijn tussen Breda en Boxtel.
Over de uitvallende of gespoorwijzigde treinen werd slechts mondjesmaat iets omgeroepen. :?

@Geert: Dat is inderdaad wel de meerdere gevallen, al heb ik zo af en toe ook nog wel een HC die wel echt z'n best deed. Hoewel het er afgelopen zaterdag eentje was die het zodanig omriep dat het leek alsof 'ie terplekke nog een reden moest verzinnen

lee-yawn schreef:Het geven van positieve feedback naar klanten is zeker wenselijk, en met name bevorderlijk voor klanttevredenheid op korte termijn en klantattitude op lange termijn. In het geval van positieve feedback over de punctualiteit van een trein: Ondanks dat je reizigers niet hardop zult horen vragen: "Komen we nog wel op tijd aan?", is het wenselijk om zulke onuitgesproken en voorspelbare vragen toch te beantwoorden; daarmee ben je als bedrijf pro-actief in je informatievoorziening en neem je onzekerheid bij je klanten weg.

De reiziger gaat zich pas afvragen "kom ik nog op tijd", als daar een reden toe is. Als de trein vertraging heeft. Dus niet als de trein geheel op tijd volgens dienstregeling rijdt. Heeft de trein een paar minuten vertraging, dan is het zeker wenselijk de reizigers te informeren of de aansluitingen nog worden gehaald.

Dus niet, zoals ik nu vaak hoor, de vertraging verzwijgen, de krappe aansluiting die veel reizigers willen halen negeren en vrolijk de trein van een kwartier later omroepen als eerstvolgende overstapmogelijkheid.

De klant vraagt er niet om bestookt te worden met overbodige informatie. Wat de klant wel wil is tijdig, goed en eerlijk geïnformeerd te worden. Dat er pro-actief gehandeld wordt op de momenten dat het echt nodig is. Als de reiziger bij vertraging goed geholpen wordt toch zo snel mogelijk op z'n bestemming te komen is dat ook positief.

lee-yawn schreef:

Post schreef:Een bus chauffeur zegt toch ook niet bij ieder stoplicht zoals volgens de verkeersregels hoort staan wij nu te wachten tot het groene licht gaat branden?

Dit argument is onjuist, en berust op een verkeerde vergelijking. De situatie die je omschrijft is een vanzelfsprekendheid; op tijd rijden met de trein is dat echter in significant mindere mate. Daarbij geldt dat hoe minder vanzelfsprekend een situatie is, hoe meer onzekerheid er heerst, hoe meer men gebaat is bij positieve berichtgeving.

Volgens mij is de punctualiteit bij de NS goed op orde en ik ga er vanuit dat de trein op tijd rijden of tenminste binnen de 5 minuten. Dus ik zou zeggen het is vanzelfsprekend en hoeft dus niet te worden omgeroepen.

Tegenvoorbeeld is de ICE waar juist precies en keurig volgens een strak schema wordt omgeroepen. Ik weet dus als klant wat ik mag verwachten, ik kom nooit informatie te kort en er is een heldere boodschap. Bij NS ontbreekt het vaak aan al die dingen: omroepen zijn niet tijdig, vaak helemaal niet, niet te verstaan, etc. Als je goed omroept vind ik het rustgevend.

Als een trein in Duitsland op tijd aankomt roept men om: "We bereiken Keulen op tijd, alle aansluitingen worden gehaald." Lekker kort dus. Bij vertraging roept men dit netjes om en volgen wel de aansluitingen. Die zijn dan ook relevanter vanwege de opgelopen vertraging. Wat mij betreft mag NS het ook zo doen.

In de regionale treinen roepen ze meestal om dat je naar de luidspreker aanwijzingen op het station moet luisteren. in de ICE is het altijd exact dezelfde tekst met een paar aansluitingen die worden omgeroepen ongeacht vertraging is mijn ervaring van afgelopen zomer.

In de ICE is er nog wel een verschil tussen de Amsterdammers en de Duitsers, het NSI-personeel roept in mijn ervaring beter aansluitingen om, zeker in Nederland.

In de IC Berlijn is dat helemaal mooi: Amsterdam - Bad Bentheim v.v. is (bijna) altijd drietalig, vanaf Bad Bentheim is het nur noch Deutsch... :')

Heb het ook wel in het Engels gehoord in Duitsland hoor :Y

Bij stations als Hannover misschien, maar kleinere stations no way :')

dennistd schreef:Heb het ook wel in het Engels gehoord in Duitsland hoor :Y

Zinnetjes als: "thank you for choosing Deutsche Bahn today. Take care and goodbye!"