Het opleuk-team van NS

[Wubbo]

Het opleuk-team van NS
Jelle Boonstra. donderdag 15 mei 2008 | 15:59 | Laatst bijgewerkt op: donderdag 15 mei 2008 | 16:19

UTRECHT - Een vulkoek en een spandoek na een lange stremming („We hebben u gemist, welkom terug"), een kop erwtensoep bij bevroren wissels. Allemaal met één doel: maak NS weer leuk. Wat is uw mening over de NS-acties? Stem in onze enquete.

Garrie Hageman en Guus van de Wetering op spoor zeven van Utrecht CS, waar ditmaal sneeuwvlokken de treinenloop vrolijker moeten maken. Een dagkaart 1e klasse voor reizigers in een gestrande trein op Valentijnsdag, zodat ze met hun geliefde gratis kunnen reizen. Een bloemetje als het ergens echt heel erg is misgelopen met de trein. Of sneeuw uit een machine, op het perron waar poolreizigers naar Schiphol vertrekken.

Het is de taak van Guus van de Wetering (55) uit Zwolle geworden. Hij werkt in het evenemententeam van veertien collega’s, dat mooie dingen moet doen bij de spoorwegen. ‘Fun manager’ noemen de collega’s op de werkvloer hem. Alles kan, alles mag, er is een eigen budget, er is niet veel overleg nodig, als het er maar toe leidt om ‘NS positief in het nieuws te zetten’. Hij gebruikt de term vaak, die dan over tafel rolt of het maar één woord is met veel lettergrepen. Spoorman in hart en nieren, deze Guus, derde generatie uit een Zwolse spoorfamilie, 36 dienstjaren op de teller. „Het was een tijdje verschrikkelijk om bij NS te werken”, zegt hij. In de tijden van het rondje om de kerk was het een nationale sport om in te hakken op de spoorwegen. De vier jaargetijden van NS waren rond 2000 ook weinig florissant: ‘s zomers verbogen de rails, in de herfst maakten blaadjes de wielen vierkant, in de winter bevroren de wissels. In de lente ging het aardig, al had je altijd nog het nijpende materieeltekort. Een bedrijf in depressie, met een woedende werkvloer, morrend over nieuwe dienstroosters die het vak minder leuk zouden maken. Grimmige reizigersgrappen ook.

“Vraag: wat is een trein die op tijd komt? Antwoord: perrongeluk”

Guus: „Op verjaardagen zei ik: ‘toe maar, we gaan tien minuten over NS praten, na de koffie hebben we het over iets anders.’ Het ging me allemaal zo aan het hart”. Bij de carnaval kenden ze hem als man die met beperkte middelen leuke dingen deed. „We hielden een WK Kassarollen, wie ze het verste uitrolde was de winnaar”. Toevallig hadden ze wat dozen rollen gekregen, plezier voor een paar tientjes. Voor het spoor bedacht hij ook wat aardigheidjes. „De jaarlijkse treinen met Lowlandgangers zorgden in Harderwijk voor een risico op het krappe stationsplein, 15.000 mensen stapten er op de bus naar Biddinghuizen”. Hij verlegde de overstap naar ’t Harde, ruimte genoeg met de militaire parkeerplaats ernaast. Zette een DJ op perron 1A, met luide housemuziek, boenk-boenk-boenk: iedereen lachend de bus in, de duimen omhoog. “Een jaar erop stond op de IJsselbrug bij Zwolle een trein in de brand. De dag erop kreeg elke reiziger een bloemenbon voor de schrik. Als je op dezelfde tijd weer de trein neemt, tref je er tachtig procent van de vaste forensen. Zo achterhaalden we trouwens meteen al de oorzaak”, het had dus nog een functie ook. En hij bedacht de Erben Wennemars Express toen de schaatser zich in een interview had laten ontvallen, dat z’n fans hem per bus van Schiphol gingen halen. „Wat, per bus? Kom, we laten een Wennemars Express rijden. De naam was er al snel opgeplakt, grote publiciteit.”

Eigen personeel eerst

NS-directie en raad van bestuur stapten op na het fiasco van het rondje om de kerk. Met de nieuwe lichting veranderde de sfeer. Het kantelpunt kwam ‘toen de directie naar de werkvloer ging luisteren’, zoals Dick v/d Meulen het zei, aanvoerder van het Zutphens collectief, dat zich zo luidruchtig roerde bij de stakingen. Het personeel eerst, werd het credo. Machinisten en conducteurs gingen ‘front people’ heten, mensen van de werkvloer, waar de directie naar wilde luisteren in de Utrechtse NS-toren met z’n achttien verdiepingen. Guus stapte met een map vol knipsels van z’n good feeling-acties naar de directie. “Kom jij hier maar eens een half jaartje werken”, zei de directeur corporate communications. Daarna werd het een vaste baan, en inmiddels heeft hij als ‘projectleider’ drie volle fotoboeken op het bureau. Zelf vond hij de actie in Turijn heel aardig, de busverbinding tussen het Olympisch stadion en het Holland House. “De NS zet bussen in”, stond op de zijkant, de gewraakte term uit alle vertragingsberichten. “Maak van je zwakte je kracht”, zei de Chinese veldheer Sun Zi al. Toen Parijs twee minuten het licht uitdraaide op World Earth Day, liet hij in een trein kachel en licht uitzetten. Reizigers bij kaarslicht, meteen goed voor vier voorpaginafoto’s bij de landelijke kranten. Het Nederlands kampioenschap pomplorrie rijden, op een stuk afgesloten Veluws spoor, ook goed voor veel gratis publiciteit. En bij de computerdagen in Utrecht (sommige bezoekers proberen dan met zeven dozen de trein in te komen) werd gezorgd voor gedienstige kruiers. Idem dito bij de opening van de nieuwe Ikea in Haarlem (één voordeel, verven hoefde niet - de treinstellen waren al blauw/geel) “Vorig jaar kregen 30 postbodes hun congé. Nou, kom dan maar een dagje meelopen in de trein, misschien is conducteur wat voor jullie. Bleven er toch twee van hangen. En dat het weer in de kranten stond was mooi meegenomen.” Van de Wetering pluist de kranten elke dag zorgvuldig door. Springt in op alles wat met het spoor te maken heeft. Een nare ingezonden brief over NS? “Dan bel ik op. Vertel me eens wat er gebeurde en hoe het werd opgelost? Vaak zijn mensen al blij dat ze hun verhaal kunnen doen”. Het is inmiddels tot NS-beleid verheven. Stap af van het abstracte, zorg bij zo’n bedrijf met 25.000 werknemers dat er mensen van vlees en bloed zijn, die je kunt aanspreken als het mis gaat. Die ook uit zichzelf bellen. “Als ik concludeer: dat hebben we niet goed gedaan als bedrijf, dan stuur ik ze zo’n kaartje eerste klasse, dan hoop ik dat ze een betere ervaring hebben als ze het nog eens proberen.”

Goed rapportcijfer

Nóg een wijziging bij NS: de conducteurs en machinisten hebben nu twintig NS-euro in hun portemonnee. “Dan kunnen een reiziger die niet meer thuis komt een tientje voor een taxi geven. Of een jongetje dat op het perron een gat in de knie valt een ijsje toesteken.” Kleine dingetjes, maar effectief om het dodelijke imago naar boven om te buigen. Tot 2003 kreeg NS steevast onvoldoendes van de reiziger, maar dit jaar steeg het rapportcijfer naar een 7,5 en dat is ongekende luxe. “Dat mooie cijfer is niet helemaal feitelijk, zegt Rikus Spithorst, secretaris van de altijd kritische reizigersvereniging Rover. “Stel: je hebt twee kinderen, de ene haalt altijd al goede cijfers, de andere hele slechte. Als de slechte het opeens veel beter doet, dan krijgt die veel positieve aandacht en een hogere waardering dan feitelijk terecht zou zijn.” Maar ook Rover ziet de vrucht van de inspanningen: de sfeer is anders, er is weer waardering voor NS te horen, al blijven er veel wensen over en Spithorst noemt ze geroutineerd: minder vaak staan, betere, schonere treinen, en nog veel vaker op tijd rijden.

Na de kentering vallen leuke acties niet meer plat, zoals vroeger wel gebeurde. Dan sisten de reizigers: grappig bedacht, maar zorg eerst maar eens dat je op tijd rijdt!” Nu valt het in betere aarde. Spithorst: „Je merkt dat het personeel er weer plezier in heeft. Dat maakt het toch anders. Als je als reiziger vriendelijk wordt opgevangen, met een ijsje desnoods, dan is dat als een plakje worst bij de slager. Spiegeltjes en kraaltjes, natuurlijk, maar het werkt wel.” Gaat het charmeoffensief niet wat te ver als een directeur - zoals Guus het net heeft uitgelegd - desnoods wel eens gaat lunchen met een notoir klager? Het lijkt soms op het veroveren van de harten, één voor één. “Een charmeoffensief? Dat is het niet”, zegt John Krijgsman, woordvoerder bij NS, wat verderop in de toren. “Bij die term lijkt het net of we met onoprechte bedoelingen bezig zijn. Het is gewoon beter om klaar te staan, een probleem goed op te lossen, dan dat je zegt: bel de klantenservice maar.” In het mechaniek van een bedrijf kom je ze dan later trouwens weer tegen, en dan kost het geld en inspanningen, of lopen ze naar de krant om hun gal te spuwen. Aan de horizon doemen bovendien de contouren op van de concessie die NS in 2015 nodig heeft om door te mogen gaan.

„We hebben levenslessen geleerd in dit bedrijf, we proberen de dingen meer vanuit ons hart te doen. Niet alles vanuit de ivoren toren. En het vakmanschap dat in het bedrijf zit te benutten”, zegt Bert Meerstadt, net benoemd tot nieuwe president-directeur van NS (per 1 januari volgend jaar). Hij staat beneden bij een receptie, een benaderbare man, ooit directeur van een reclamebureau, hij weet hoe je dingen verkopen en verpakken kunt. „We hebben eerst het huis op orde gebracht, gezorgd dat alles weer naar behoren werkt, dan pas kun je weer breder dingen gaan doen.” Een uurtje eerder kwam een Prorail-voorlichter nog melding maken van een ‘giga-stroomstoring”: ‘alle treinverkeer rond Utrecht plat.’ Vast en zeker jammer voor de weekcijfers, bij de op tijd arriverende treinen stonden ze deze week net zo mooi op 90 procent. Denkt de president-directeur dan: Ai, daar gaan onze percentages? “Nee’, antwoordt hij: “Dan denk ik meer: ach, nu zijn er weer 30 tot 40.000 mensen de dupe.”

Mooie woorden?

Garrie Hageman uit het Zeeuwse Serooskerke, en lid van het evememententeam, ziet ze ook wel als daden. 38 jaar werkt hij bij het spoor en na de diepe dip merkt hij een andere houding bij collega’s: “We gaan weer onze best doen voor de reizigers, de ‘ik-mentaliteit’ is weg.” Hij stond laatst gevulde koeken uit te delen nadat het traject Roosendaal-Vlissingen er een maand uit had gelegen, inkoop 15 cent per reiziger. “Het gaat niet om het bedrag, maar om het gebaar. Je merkt ook dat je met een goede uitleg begrip bij de reiziger krijgt. Vertel gewoon dat er twee mogelijkheden zijn: een half jaar overlast omdat ’s avonds het werk in stukjes moeten worden gedaan. Of stremming van een maand van het hele tracé, maar dan wel alles klaar hebben. Dan ziet men het redelijke er wel van in. Er was een machinist die dus een maand lang niet reed, en die stond elke dag met z’n auto bij het station, de Sp!ts en de Metro in de kofferbak”. En zo is het unanieme gemopper tot ieders verbazing omgebogen tot een nieuwe solidariteit. Guus staat inmiddels met een gespannen gezicht op perron zeven van Utrecht CS. Daar vertrekken Eric Schlameisen, Philip de Roo en Joep Bovens voor een tocht van 2500 kilometer door bevroren Groenland. Guus heeft eventjes een sneeuwmachine gehuurd. En met sneeuwvlokken omhuld en luid toegejuicht vertrekt het drietal aldus naar Schiphol, verbaasd gefotografeerd door Japanse toeristen: rare jongens, die Nederlanders.</CF> Van de Wetering telt: één, twee, drie fotografen en een camerateam. Niet slecht voor 125 euro aan sneeuwmachinehuur. Hij vlast alweer op nieuwe plannen. De grootste rijdende polonaise ter wereld, bijvoorbeeld. Benodigdheden? Eén dubbeldeks trein met zes rijtuigen en een handvol fanfarekorpsen. “Dit is de beste baan bij NS. Op één na”, knikt hij het hoofd. Een stukje verderop staat de president-directeur namelijk nog steeds allervriendelijkst te praten. Guus grijnst.

Bron: De Stentor. Hier staat ook de enquete.