Ineens zit alles mee bij de NS

[Daniel]

Ineens zit alles mee bij de NS

Michiel Haighton

De kritiek op de NS, zelfs van de bonden, is plots verstomd. Ook de wervingskracht is weer op peil, vertelt de Directeur personeel en organisatie.

Wie voor de NS werkt kan daar op feestjes gewoon weer voor uitkomen. De NS is ‘in’, zowel bij reizigers als bij het personeel. Nog maar enkele jaren geleden verkeerde het bedrijf op een dieptepunt. Reizigers klaagden over de vele vertragingen en slechte aansluitingen. Het personeel was met de NS-directie in een bittere machtstrijd verwikkeld over het zogenaamde ‘rondje om de kerk’.

Het leidde tot wilde stakingen en het vertrek van de directeur en de raad van commissarissen. Dan was er ook nog het ongeloofwaardige verhaal van de NS over ‘vierkante wielen’ tijdens de herfst door vallende bladeren. Het zorgde voor hoongelach. ‘Komt het ooit nog goed met de NS’ was de teneur van de berichtgeving destijds.

Dat antwoord moet met een volmondig ja worden beantwoord. Het ging nooit eerder zó goed met de NS als nu. Gisteren bleek dat de waardering van treinreizigers over de NS-prestaties voor het tweede jaar op een rij is gestegen: 76 procent geeft het bedrijf het rapportcijfer zeven.

Zelfs de woordvoerder van de immer kritische reizigersvereniging Rover moet het toegeven: ‘De NS is een robuust bedrijf geworden met goede spullen, goede mensen en een goede dienstverlening’. De relatie met de vakbonden was ook niet eerder zo innig als nu. Onlangs werd er zonder een centje pijn een nieuwe cao afgesloten. De FNV voert nu zelfs een pro-NS campagne onder het motto ‘Blijf met je handen van onze NS af’. Op de ranglijstjes van meest populaire werkgevers is de NS ook met een opmars bezig: het is zelfs Nike, Sony en IBM gepasseerd.

En de vierkante wielen door vallende bladeren? Dat probleem heeft de NS inmiddels samen met Prorail ook geheel opgelost.


Publieke imago van invloed op personeelstevredenheid

‘Mensen durfden een paar jaar terug echt niet meer op feestjes te zeggen dat ze bij de NS werkten.’ Directeur personeel en organisatie van de NS, Kees Blokland, weet als geen ander dat het publieke imago van invloed is op de personeelstevredenheid. Zelfs toen hij twee jaar geleden bij de NS ging werken, waren de reacties in zijn omgeving niet onverdeeld positief. ‘Ik kreeg overal ongevraagd advies over hoe ik de treinen beter op tijd kon laten rijden.’

Dat is volgens Blokland nu eenmaal het probleem als je bij een publiek bedrijf werkt. ‘Zoals Marco van Basten 16 miljoen voetbalexperts tegenover zich heeft, hebben wij 16 miljoen ervaringsdeskundigen.’

Het dieptepunt was 2001, het crisisjaar zoals Blokland het noemt. In dat najaar was het treinverkeer wekenlang ontwricht, vanwege herfstbladeren op de rails. De hele NS-top werd gedwongen af te treden. Blokland: ‘Ik denk dat je wel kon spreken van een gedeukt imago.’

Inmiddels zijn de Spoorwegen in beter vaarwater terecht gekomen, stelt Blokland. ‘Uit enquêtes onder het personeel blijkt dat de tevredenheid enorm is gestegen. En dat komt absoluut door een veel betere communicatie met onze eigen mensen.’ Blokland praat veel met het personeel. ‘Gewoon bij de koffieautomaat. En daar wordt ook weleens ‘een rondje gekankerd’, maar er wordt wel naar ze geluisterd. Dat is het allerbelangrijkste.’

De wervingskracht, die in die crisisperiode ronduit slecht was, is ook weer goed, vertelt Blokland. De NS heeft hard gewerkt aan de personeelstevredenheid. Ten eerste is de organisatie anders ingericht. Minder ‘top down’. ‘Het management is verkleind en er is meer oog voor vakmanschap. We zijn een bedrijf met een laag bobo-gehalte geworden.’ Verder voeren veel conducteurs nu de titel hoofdconducteur. ‘Niet allemaal, anders slaat het natuurlijk nergens op’, zegt Blokland. ‘Er moet er op elke trein één rijden.’ De conducteur heeft veel eindverantwoordelijkheid, legt hij uit. ‘Dit label zorgt voor wat extra gezag en dat stelt de reiziger ook op prijs.’

Ook de externe communicatie is veranderd, vertelt Blokland. Hij geeft een voorbeeld: ‘Als vroeger een trein vertraging had en de conducteur wist niet waarom dan zei hij niks, nu meldt hij: we staan stil en we weten niet waarom. Dat is een mededeling met nul inhoud, maar de reiziger is er toch blij mee.’

Door Ianthe Sahadat

Bron: Volkskrant Banen

[Vinny]

Hoewel er natuurlijk wel verbeteringen waar te nemen zijn; vermoed ik dat vooral het imago de NS mee heeft zetten. Een treinreis van 2001 was niet wezenlijk slechter dan die van nu. In 2001 was mijn eerste studiejaar; en toen reisde ik veel door Nederland. Ik kan me niet herinneren dat ik echte problemen in de trein heb ondervonden. In 2003 had ik een rondreisje naar Zeeland (opening Westerscheldetunnel) gepland, en ondanks dat door een bovenleidingbreuk ik tot 2 uur achter op mijn 9292ov planning kwam te lopen; heb ik het hele rondje nog af kunnen maken .