Servicemedewerkers NS maken zich zorgen over klantenservice

[Wubbo]

Servicemedewerkers NS maken zich zorgen over klantenservice
Geplaatst op: maandag 29 maart 2010 21:56
Laatst bijgewerkt: maandag 29 maart 2010 21:57

Service-medewerkers van de NS raken het spoor bijster over de servicetaken en zijn het beu om als speelbal gebruikt te worden. Zij vragen zich af of de directie wel weet welke werkzaamheden door de ticket- en servicemedewerkers worden uitgevoerd. Daarom gaat een grote groep ticket- en servicemedewerkers en FNV Bondgenoten bij de directie langs voor helderheid over de klantenservice.
Lees verder

[WSM]

Zijn ze bang voor hun banen?

[Wubbo]

Ja. Als ik de verhalen zo her en der goed lees gaat er nog ongeveer een kwart uit. Dat houdt op een gegeven moment op.

[Vinny]

Aha, dat was dus de demonstratie van gisteren op Utrecht

[willy84]

Ik snap er geen fluit van. Wat is nou het probleem? Dat andere NS'ers ook service zouden geven oid? En dat mag niet want dan hebben zij minder werk. Heb ik het goed?

[Wubbo]

Was dat het probleem maar... Het probleem is dat er mensen wegbezuinigd worden zonder dat daar iets voor in de plaats komt. Er komen dus minder servicemedewerkers maar naar verwachting meer werk (meer buitendienststellingen, meer vragen van reizigers agv OV-chipkaart, etc).

[WSM]

Aan de andere kant kun je door mensen flexibeler inzetbaar te maken, ervoor zorgen dat je mensen voor servicetaken hebt op de momenten dat je ze nodig hebt, bijvoorbeeld bij buitendienststellingen.
Je hoeft dan niet een leger servicemedewerkers voor 20 - 40 uur per week in dienst te houden.
Bij ongeplande verstoringen is het de vraag of je de dames en heren ziet en vaak weten ze het ook niet, dus de meerwaarde op die momenten is twijfelachtig.

[willy84]

Ow ik vind het altijd wel prettig die service medewerkers op de perrons en in de halen. Ik vind het dus wel positief en zou het zonde vinden als ze weg worden bezuinigd. Sowieso zijn ze alleen te vinden op de wat grote stations. Op Muiderpoort, wat toch best een druk station is, zijn ze niet te vinden. Op Duivendrecht zie ik ze dan weer wel.

[Suus]

Duivendrecht is 5x zo druk als Muiderpoort. Bovendien is er er stoptrein-only stations eigenlijk nooit servicepersoneel, tenzij het een ondergronds station betreft.

[Karl]

De enige servicemedewerker die ik op Rotterdam Blaak zie is anders de schoonmaker, verder zie ik er nooit iemand.

[Suus]

Ik heb er meerdere keren informatiemedewerkers gezien, die patrouilleerden op de perrons.

[Wubbo]

Dat zullen de flexibele teams wel zijn. Die zijn er sinds een jaar of twee als ik me niet vergis, en doen naast de vliegende controles op de trein ook de normaal onbemenste stations (a la PBT dus, maar dan ook op stations gericht).

Aan de andere kant kun je door mensen flexibeler inzetbaar te maken, ervoor zorgen dat je mensen voor servicetaken hebt op de momenten dat je ze nodig hebt, bijvoorbeeld bij buitendienststellingen.
Je hoeft dan niet een leger servicemedewerkers voor 20 - 40 uur per week in dienst te houden.
Bij ongeplande verstoringen is het de vraag of je de dames en heren ziet en vaak weten ze het ook niet, dus de meerwaarde op die momenten is twijfelachtig.

Vergis je niet in wat er de afgelopen jaren al geflexibiliseerd is in die functie. Het waren gewoon lokettisten, die nu loket en hal en kluizen en internationaal (waar aanwezig) en trein en busregelingen etc doen. Uitbreiding van taken is best mooi, maar op een zeker moment betekent een uitbreiding van taken dat je allerlei dingen half gaat doen in plaats van minder dingen goed, en dan zijn we verder van huis. Er zijn ook al flexibele ploegen die buitendienststellingen en evenementen doen (en op de zeldzame momenten dat die eens niet zijn ook nog flyeren etc). Dat je de mensen nooit ziet bij verstoringen is trouwens erg stations-afhankelijk is mijn indruk.

[Vinny]

Het probleem is dat er mensen wegbezuinigd worden zonder dat daar iets voor in de plaats komt.

Kennelijk zijn die mensen dan ook niet (hard) nodig; of kunnen de kosten voor dit personeel kennelijk effectiever elders aan besteed worden. Ik zou zeggen geef ze een goede opleiding tot HC of zo.

[Caspar]

Voor HC moet je dan weer veiligheidsgeschikt zijn, en nog diverse andere competenties hebben me dunkt, allicht dat een conducteur hier op het forum iets meer kan vertellen tussen het verschil service medewerker vs HC?

Volgens mij verschilt het pakket met taken ook erg per standplaats/station. Zo zijn er in Hoorn overdag wel standaard 2 loketten geopend, maar is er nooit service personeel op de perrons te vinden. Wel altijd veel rijdend personeel, dus met vragen kan je altijd wel terecht. Blijkbaar is hier lokettist ook echt lokettist?

[Vinny]

Nja, je ze kunnen zich ook verdienstelijk maken door in de diverse snack- en eettentjes op de stations te gaan werken. Servex is tenslotte een NS-dochter. Ik zou het zelf overigens toejuichen als mensen die hier werken ook verstand van zaken omtrent het spoorgebeuren zouden hebben. Dat is nu geen vereiste.

[Wubbo]

Kennelijk zijn die mensen dan ook niet (hard) nodig; of kunnen de kosten voor dit personeel kennelijk effectiever elders aan besteed worden. Ik zou zeggen geef ze een goede opleiding tot HC of zo.

Wie zegt dat die mensen niet hard nodig zijn? Het lastige is dat ze veel dingen doen die niet meetbaar zijn. Bij lokettisten kun je tellen hoeveel geld ze verdienen en hoeveel kaartjes ze printen (dat wordt allemaal keurig bijgehouden door de computer) maar hoe meet je of iemand voldoende vragen beantwoordt, of dat vragen zijn die anders niet gesteld zouden zijn of op een andere manier gesteld zouden zijn en of mensen doordat ze de vraag hebben kunnen stellen en daar antwoord op hebben gekregen de trein hebben genomen - of juist niet? Ik weet het niet.

Het verschil servicemedewerker - HC is trouwens best groot. Ik ken een servicemedewerker die HC is geworden, maar dat is gewoon een opleiding van een half jaar. Als HC ben je natuurlijk BOA en veiligheidsgeschikt, moet je weten hoe je deuren van treinen moet sluiten en om moet gaan met calamiteiten in en om de trein, moet je van veel verschillende stations ongeveer weten hoe het in elkaar steekt om mensen juiste overstapinformatie te geven, etc. Van servicemedewerkers wordt veel stationsspecifieke informatie verwacht, van de omgeving van het station, van calamiteiten op het station, etc. Dit nog naast de normale kaartverkoop.

Of er mensen op de perrons lopen is inderdaad stationsafhankelijk, maar in de regel is het zo dat als er ergens een NS-loket is, er ook mensen op het perron lopen. Daarop zijn nog maar een paar uitzonderingen (uit mijn hoofd zeg ik bijvoorbeeld Goes, Schiedam Centrum en Hoorn). Er zijn ook uitzonderingen de andere kant op, waar geen NS-loket is maar wel mensen lopen. Dat is bijvoorbeeld zo op Lelystad Centrum en Duivendrecht.

[willy84]

Op Duivendrecht zat wel een klein NS loket aan de linkerkant van de AH te go. Op Amsterdam Bijlmer Arena is geen loket maar staan wel een aantal servicemedewerkers.